"物流+020"模式 如何突破最后一公里解读

物流配送或者为顾客提供的送货上门服务被称为“最后一公里”难题，这也是O2O模式难以突破的。尽管许多新出现的企业都把O2O作为自己的旗号，但是只有很小一部分的企业解决了“最后一公里”难题。不过我们仍然可以从一些企业的成功实践中总结出解决这个难题的经验，线下物流服务要想做得周到确实不容易，一些企业为了做到这一点加大对物流环节的投资，也有些企业懂得如何整合物流资源，它们为其他企业应对这个难题做出了很好的表率，而且也吸引了大量的投资，顾客对他们的服务也比较满意。

自建物流中心
适合采用这种方法的企业：餐饮和生鲜类O2O企业
那些在货品配送速度及其个性化方面有着严格要求的线上线下一体化模式的商家比较适合采用这种方法，例如，餐饮和主营生鲜食品的O2O企业。在具体的实践中，加大对物流环节的投资，大大提高配送效率，还要让顾客对货物的安全放心。
大多数女性消费者喜欢火锅这种饮食。家家送火锅是采用自建物流中心方式的典型案例，消费者可以在线下单，家家送通过闲散物流和自己的物流系统向顾客提供送货上门服务。该企业在北京朝阳拥有的物流服务站点达14个，很多客户都可以享受到这种服务。另外，当有很多消费者同时下单时，还能够利用闲散物流，并对送货人员进行岗位培训。
在配送之前由专业人员对火锅原料，比如菜类、肉类食品进行加工处理，然后由自建物流体系负责送货，其运作效率比较高，客户在一到三个小时之间能够接收到火锅食品。
除了家家送之外，到家美食也比较典型，它与一般的O2O外卖企业（比如饿了么、美团）等是有很大差别的。为了完善自己的物流服务，到家美食增加了物流环节的员工人数。相比之下，到家美食的订单量要超过其他O2O餐饮企业，它们对产品发货速度和服务水平的要求很高。有些O2O外卖企业以学生和一般的消费者为主要客户群，例如美团外卖，而到家美食主要的合作对象时中高端餐厅，所以它们的成本消耗比较大，不过所获得的利润也多。
采用自建物流中心的企业，在成本消耗上是比较大的，所以企业在进行自身扩展时不会进展得很快，多数低收入的消费者不会选择这中服务，很多中低档餐厅也不会与其合作。不过采用这种经营方式的企业可以在短时间内提供服务，而且可以保证产品的质量，收入比较高的消费者偏爱这样的高质量服务。
把配送站建在小区旁边
适合采用这种方式的服务类型：社区O2O
社区O2O针对的服务群体主要是周边小区的居民。有些地方物流无法到达，会给用户带来不便，社区O2O服务在这些地方布局了服务点，物流企业把商品送到站点，再由服务站点中的工作人员将商品送给小区的用户，用户如果方便也可以自己取回来。
社区001是采用这种方式的典型案例，按照该服务项目的规划，北京被划分成一个个商圈，每个圈的大小约为方圆五公里，社区001服务点位于商圈的中央，每个站点的员工人数在十到二十个之间。每个服务站点负责这个商圈覆盖范围中的货物配送。顾客可以在一个小时之内收到自己的包裹，这好比把物流站点见到了小区中间。
顺丰嘿客也是一个典型的例子。它在实体店呈现出来的商品是虚拟的，客户需要登陆网络平台，通过手机二维码扫描之后进行消费。实体店中的商品以图片为主。采用这种模式，消费者的反馈都比较好，但其缺陷是无法提供直达物流服务，成本消耗也很大。
概括而言，线下服务的社区O2O模式还需要进行完善，要加强和实体超市、店铺商家以及物流站点的联系。O2O服务模式不存在中心，只是采用像社区O2O这样的方式先把包裹送到门店中再送到用户手中，就会增大物流消耗并且会增加过程时间，这样的方式算不上真正的O2O模式。
再比如青年菜君这样的服务，让用户到地铁周边的站点取货，是能够降低物流环节的消耗，也给物流无法到达地区的用户带来了方便，但这和送货上门服务的实现是不一样的，借助于实体店来解决问题，仍然有中间环节，虽然能够提高配送的准确调度，但降低了配送速度。
聘专业人士提供上门服务
适合采用这种方式的类型：家政O2O、美业O2O
这两类服务方便了用户进行房屋清洁和美容保养。只是这两种服务在实施的过程中也存在信息不均衡的问题。
顾客要花费大量的时间和精力才能找到在各方面都比较满意的家政服务人员或者美甲师，另外一方面，对家政妇服务人员和美甲师来说，有时顾客很多，有时候又很少，所以，假如可以将家政服务人员和美甲师的工作信息集中起来，满足有需求的客户，就能解决信息不均衡的问题。阿姨帮、河狸家的服务方式，正式采用了这样的方法，招聘家政人员和美甲师，付给他们报酬，在正式上岗之前进行专业培训，在线上接单。不仅如此，阿姨帮内部还有服务人员的信息管理系统，将家政服务人员的年龄、工作水准、用户反馈信息等呈献给顾客，顾客可以选择自己所需。用户反馈系统的建立能够保证家政人员的服务质量。
这种模式的运用使得顾客能够及时满足需求、服务人员能够找到客户源，不过这种方式也有自己的缺陷，那就是成本支出不断增加，河狸家的运营在这方面的问题尤其突出，从长远来看，这个问题如果愈演愈烈会对企业的可持续发展产生阻碍。
整合物流闲散资源提供快速服务
适合采用这种方式的类型：生鲜O2O
对多数O2O企业来说，最难的就是生鲜产品的配送。假如在运送过程中消耗的时间比较长，就会有很多客户要求退货，并且会产生抱怨，而生鲜产品又很难保险，这样就会造成大量损失。而且，对物流服务要求的提高，会使得成本消耗的增大。所以，当下要想办法提高配送速率并降低成本消耗，否则生鲜O2O就发展不下去。
上面提到了家家送的火锅上门服务，它们是通过自建物流体系来满足用户需求，不过仍然有大约5%的客户不能在较短的时间内收到货品，这说明生鲜O2O还需要进行完善。为此，家家送火锅采取了一种方法，就是在小区店主的生意不多，或者是快递员下班时付给其一定的费用，让他们把火锅货品送到顾客手中，这样就能在一定程度上解决物流问题，也能让顾客享受到更好的服务。
采用这种方式的还有爱鲜蜂，该企业将闲散物流资源整合起来，不仅提高了配送效率，还减少了成本消耗，即通过雇佣小区店主送货，解决了“最后一公里”难题，且小区的店主是爱鲜蜂配送人员的主要组成部分，充分利用小区店主的空余时间，让其为周边的消费者进行服务。
物流系统会将订单信息传送给顾客所在小区的店主，店主接到信息后将货物送到顾客手中，如果整个过程进展比较顺利的话，顾客能在半个小时之内收到包裹。
整合闲散物流资源有自身的优势所在，但也存在着不完善的地方，从长远来看，这种方式的采用仍然需要加以改进，这一点与自建物流体系有相同之处。该方式的问题在于配送需求通常不高，如果在一个时间段内下单的用户比较多，就会降低配送效率。线上替人排队线下提供服务
适合采用这种方式的类型：医疗O2O
2014年，有许多投资商将目光聚集到医疗O2O上，继投资丁香园后，腾讯又与挂号网达成合作关系。因为在网络平台上排队挂号耗时耗力，而且医生擅长的病症诊断与患者不符的情况时有发生，很多患者不能很好地得到咨询和帮助，如果能够在排队前知道医生的专长，根据自己的实际情况进行挂号和排队就会方便很多，医疗O2O模式一定程度上可以处理这个问题。
2014年有消息称丁香园建立了实体诊所，而丁香园确实有这方面的优势，线上注册的专业会员达到400万、职业医师达到200万，全国80%的地域可以享受其医疗服务。实体诊所的建设在专业从医者及患者之间搭建起平台，方便了患者就医。
挂号网为患者挂专家号提供了便利。“微医平台”的运作，可以让患者更方便地进行挂号、病情咨询、支付、诊后跟踪和结算，将就医过程中的各个环节连接起来，为患者节省时间。
医疗O2O模式就是医疗服务与网络平台的结合，为O2O线下难题提供了一种比较好的解决方式，可以节省很多的时间和精力，避免了很多麻烦。不过医疗O2O模式要有容量巨大的信息系统作为支撑，也需要足够多的专业资源，因而要求比较严格，不过确实能发挥作用。
O2O模式是有发展前景的，无论是To B还是To C，绝对不会是To VC，因而在我看来，上面提到的几种O2O经营方式得到VC的认可，会给线下难题的解决带来很大的突破，另外，企业的品牌效应也会产生很大影响。
但是，如果企业因为这样就不顾成本方面的消耗而大力发展线下经营，并一味提高要求，却仍然无法让顾客满意，那么这样的企业是走不远的。立足于宏观的角度，O2O模式仍然需要寻找减少物流成本的解决方法，这样才能使O2O模式获得长远的发展，从根本上突破“最后一公里”难题。