物流服务服务客户
时间：2019-02-28 10:51 点击次数：次
物流服务服务客户是指物流企业为客户提供物流服务过程中发生的各种交互活动。物流企业的客户服务在内容和形式上有别于制造业和流通业：制造业、流通业的客户服务着重于售后，关注客户在销售、使用产品过程中发生的各种问题和需求；而物流企业的客户服务关注服务产品传递的交易前、交易中和交易后的全过程，更注重与客户的实时沟通，这是由物流行业服务特性和服务产品的无形性决定的。
（二）物流客户服务的要素
物流服务服务客户要素包括交易前、交易中和交易后三个方面，
物流服务服务客户要素
（1）交易前要素。交易前要素是客户在接受服务前应该了解和知晓的内容，包括企业的服务政策、组织结构等。它的作用是告诉客户企业能做什么、企业会怎样做、怎样应对突发情况以及客户承担的风险及责任等。
（2）交易中要素。交易中要素是物流企业在提供物流服务过程中的各项服务要素。它涉及企业的服务效率、服务质量和客户感知，如订单处理、加急发货等。
交易中要素主要围绕物流服务开展设定，涉及备货保证、输送保证和品质保证三个方面。
（3）交易后要素。交易后要素是企业根据客户的要求提供的后续服务，如服务跟踪、客户理赔、客户的投诉处理以及交易后所形成的逆向物流的处理等，它的作用是及时弥补服务中存在的问题，减少客户损失，密切客户关系。
（三）物流服务服务客户的工作内容
1．回复客户咨询，引导客户下单
客户咨询的目的是获得帮助，是企业赢得订单的良机。客户咨询有电话咨询、网上咨询和登门到访咨询。无论何种咨询方式，物流客户服务人员应在准确掌握企业业务内容、业务处理流程以及各个职能部门的工作权限和职责的基础上，快速解答客户的疑问，给出解决问题的办法，并引导客户下单。
（1）物流政策法规。
（2）客户基本信息，如客户名称、联系电话、物流专线等。
（3）公司物流服务项目，部门建制及其职责。
（4）物流服务价格体系，服务流程与规范。
（5）物流相关知识及企业物流方案。
2．协助客户修改信息，提供查询服务，反馈物流服务信息
客户在下达订单后，会因为各种原因更改信息，如修改收货地点、收货人，或者收货时间等，客服人员在了解详情后，结合企业规定进行处理，并与客户确认订单信息的变更。客户订单查询有电话查询、网上查询和短信或微信查询等方式，各种方式的工作重点也有所不同。
（1）受理客户电话查询时，客服人员按要求提示客户提供订单号等相应信息，帮助客户准确查询货物信息。
（2）客户进入企业软件系统查询，网络客服人员应主动关注客户状态，给客户必要的帮助，同时对网上填写的工单进行核实、整理。
（3）客户在网站留言查询，客户服务人员应及时处理，尽快答复客户。
（4）客户使用短信或微信方式查询货物，客服人员则应使用企业规定的回复语言和格式及时向客户手机发送信息。
3．受理客户投诉，解决客户问题
当客户进行投诉时，客服人员应冷静、积极地与客户进行沟通，并做好以下工作：
（1）认真听取客户的表述，记录客户投诉事件和理由。
（2）判断投诉是否成立，分析客户
5．开展客户调查，掌握客户需求和满意度
掌握客户需求，开展客户满意度调查可在日常工作中不定期完成，也可以通过定期组织的调查活动来实现。定期组织的客户调查，需设计专门的组织程序和与调查专题相吻合的调查表；客服人员按要求发放调查表，并选择合适的方式回收调查表；客服部门主管组织人员有计划地对调查表进行分析，发现客户需求的类型和特点，为开拓服务项目、改进服务质量提供依据。
6．物流服务服务客户应定期回访客户，维系客户关系客户拜访和客户关怀是企业中常用的维系客户关系的方式，拜访客户必须先制订合理的拜访计划，以确保拜访目的的实现；客户关怀是企业为了稳定销售、保持已有的资源优势，定期或在对客户有特殊意义的时刻，进行礼节性拜访和友情性关照的活动。其目的是表达企业对客户的重视，让客户心存感激，以树立品牌形象。
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